Druk aan de telefoon? AI-collega Wibo staat klaar

Datum

We hebben een nieuwe AI-collega op ons Woonpunt: Wibo. Deze digitale collega helpt huurders verder wanneer het druk is aan de telefoon. Huurders krijgen dan de keuze om met Wibo te spreken of toch te wachten op een medewerker. Robert, Teammanager Wonen, vertelt waarom Wibo zo’n fijne aanvulling is.

Portretfoto Robert

Waarom Wibo?

"Piekmomenten opvangen met een klein team is soms lastig", vertelt Robert. "Denk aan drukte na een weekend, weersveranderingen of ziekte van medewerkers. Huurders moesten daardoor soms langer wachten voordat ze iemand aan de lijn kregen."

Daarnaast zagen we dat huurders regelmatig meerdere keren terugbelden. Dat zorgde voor extra drukte, gemiste gesprekken en frustratie. "Daar wilden we graag een oplossing voor vinden."

Wat doet Wibo?

Zo ontstond het idee om AI in te zetten. "Wanneer huurders langer dan drie minuten in de wacht staan, kunnen ze ervoor kiezen om met Wibo te spreken", legt Robert uit.

Wibo kan onder andere helpen met:

  • een reparatieverzoek;
  • een terugbelverzoek;
  • een doorverwijzing naar een onderhoudsbedrijf;
  • meldingen van overlast;
  • vragen over tuinonderhoud.
Wiebo helpdesk

Hoe gaat het tot nu toe?

"Na veel testen en uitproberen loopt het inmiddels goed", vertelt Robert. "De gesprekken worden netjes geregistreerd en we ontvangen de informatie direct per e-mail. Ook de reacties van huurders zijn positief. Vooral oudere huurders vinden het vaak leuk om met Wibo in gesprek te gaan."

Wibo heeft de afgelopen tijd veel geleerd. Zijn stem klinkt steeds natuurlijker en hij reageert beter op wat huurders vertellen. Robert geeft een voorbeeld: "Toen een huurder vertelde dat hij van de trap was gevallen, vroeg Wibo eerst of alles goed ging en of er hulp nodig was. Daarna ging hij verder met het uitvragen van de melding."

Wat levert het op?

In mei heeft Wibo 55 gesprekken afgehandeld. Van de 2.200 binnengekomen telefoongesprekken hebben we er 65 gemist. Dat is 3,1% en daarmee blijven we binnen onze norm van maximaal 5% gemiste gesprekken.

"Zonder Wibo zouden we ongeveer 120 gesprekken hebben gemist", legt Robert uit. "Dan waren we boven onze norm uitgekomen."

Wat brengt de toekomst?

We onderzoeken hoe we Wibo nog beter kunnen inzetten. Zo kijken we bijvoorbeeld naar hoe lang huurders bereid zijn te wachten en op welk moment zij kiezen voor de AI-optie.

Ook onderzoeken we of we Wibo kunnen voorzien van meer informatie uit onze kennisbank en website, zodat hij nog meer vragen van huurders kan beantwoorden. Daarnaast bekijken we of Wibo in de toekomst gekoppeld kan worden aan systemen zoals Vastgoed Cloud en Groningen Huurt.

Zo blijft Wibo zich ontwikkelen tot een waardevolle digitale collega die onze medewerkers ondersteunt en huurders sneller helpt.

Medewerker Woonpunt